Éduactu
Langue(s) : français
Auteur(s) : Dominique Frusta-Gissler
Editeur(s) : Ministère de l'Éducation nationale
Date : 05/2007
Dans les services déconcentrés du ministère, l'accueil n'est généralement pas considéré comme une priorité. Les personnels de ces services, qu'ils exercent ou non au contact direct du public, ne sont, pour la plupart, pas formés à l'accueil. Aussi la qualité de celui-ci ne dépend-elle trop souvent que de leur bonne volonté. Toutefois, dans près de neuf services académiques sur dix, les investigations faites par les inspecteurs ont montré que l'accueil est jugé courtois, rapide et efficace. Les différents volets de l'accueil sont peu mis en relation au service d'un objectif commun. Tant qu'aucun problème majeur n'est signalé, la satisfaction des usagers n'est pas mesurée. Cette absence d'évaluation est donc une autre caractéristique de l'accueil dans les services académiques : la plupart des possibilités techniques des installations téléphoniques ou informatiques ne sont pas utilisées pour déterminer les forces et les faiblesses du service rendu et permettre ainsi d'apporter les correctifs nécessaires. Enfin, les inspecteurs généraux ont pu constater que la qualité de l'accueil varie en fonction du public considéré. Bien organisés pour l'accueil des enseignants, les services académiques le sont moins vis-à-vis des familles, auxquelles les horaires d'ouverture, la prise en charge téléphonique, les réponses au courrier ou les sites Internet sont modérément favorables. (Format Pdf, 387 Ko, 85 pages)
Télécharger le document : http://media.education.gouv.fr/.../5156.pdf
La qualité de l'accueil dans les services académiques
Auteur(s) : Dominique Frusta-Gissler
Editeur(s) : Ministère de l'Éducation nationale
Date : 05/2007
Dans les services déconcentrés du ministère, l'accueil n'est généralement pas considéré comme une priorité. Les personnels de ces services, qu'ils exercent ou non au contact direct du public, ne sont, pour la plupart, pas formés à l'accueil. Aussi la qualité de celui-ci ne dépend-elle trop souvent que de leur bonne volonté. Toutefois, dans près de neuf services académiques sur dix, les investigations faites par les inspecteurs ont montré que l'accueil est jugé courtois, rapide et efficace. Les différents volets de l'accueil sont peu mis en relation au service d'un objectif commun. Tant qu'aucun problème majeur n'est signalé, la satisfaction des usagers n'est pas mesurée. Cette absence d'évaluation est donc une autre caractéristique de l'accueil dans les services académiques : la plupart des possibilités techniques des installations téléphoniques ou informatiques ne sont pas utilisées pour déterminer les forces et les faiblesses du service rendu et permettre ainsi d'apporter les correctifs nécessaires. Enfin, les inspecteurs généraux ont pu constater que la qualité de l'accueil varie en fonction du public considéré. Bien organisés pour l'accueil des enseignants, les services académiques le sont moins vis-à-vis des familles, auxquelles les horaires d'ouverture, la prise en charge téléphonique, les réponses au courrier ou les sites Internet sont modérément favorables. (Format Pdf, 387 Ko, 85 pages)
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